PROCEDURA PER IL RECLAMO

PREMESSA
L'art. X.I.3 - Principi Generali del Regolamento di BCSM n.2007-07 - prevede in capo alla Banca l'obbligo di "informare la clientela sui diritti della stessa e sulle procedure di reclamo e di composizione stragiudiziale delle controversie eventualmente a disposizione del cliente e sulle modalità per accedervi.
Quanto sopra deve essere comunicato al cliente anche in mancanza di una sua richiesta a ciò finalizzata, in virtù del livello professionale di diligenza richiesto della Banche".
L’art. VII.VI.23 – Trattamento dei reclami del Regolamento di BCSM n. 2024-05 prevede in capo alla Banca, quale impresa di investimento, l’obbligo di istituire, applicare e mantenere “politiche e procedure efficaci e trasparenti di trattamento dei reclami per assicurare il tempestivo trattamento dei reclami dei Clienti o potenziali Clienti. Le Imprese di Investimento tengono una registrazione dei reclami ricevuti e delle misure adottate per risolverli. La politica di trattamento dei reclami fornisce informazioni chiare, accurate e aggiornate in merito al processo di trattamento dei reclami. Tale politica è approvata dal Consiglio di Amministrazione delle Imprese di Investimento”.
In adempimento ai disposti di cui sopra il Consiglio di Amministrazione della Banca Sammarinese di Investimento ha adottato il presente Regolamento.

Ufficio Reclami
E' istituto presso la Banca Sammarinese di Investimento l'UFFICIO RECLAMI. All'Ufficio è preposto un Responsabile.
L'Ufficio ha il compito di ricevere, registrare e dare riscontro ai reclami avanzati dalla Clientela della Banca.
L'Ufficio è collocato all'interno della funzione Compliance della Banca ed il referente è il Responsabile dell'Ufficio, che coincide con il Compliance Officer e, in caso di sua assenza o impedimento, i suoi collaboratori.
L'Ufficio Reclami ha sede presso la Direzione Generale della Banca, sita in Rovereta (Repubblica di San Marino) in via Monaldo da Falciano n.3
•    tel. 0549/940900
•    fax 0549/940980
•    posta elettronica: compliance@bsi.sm
L'Ufficio Reclami gestisce la ricezione, la registrazione nell'apposito Registro ed il riscontro dei reclami ricevuti.
Per reclamo deve intendersi ogni atto con cui un Cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritta alla Banca un comportamento o un'omissione. La Clientela può rivolgersi all'Ufficio Reclami per qualunque questione derivante da rapporti intrattenuti con la Banca ed avente ad oggetto rilievi circa il modo con cui la Banca stessa abbia gestito operazioni o reso servizi.
I reclami pervengono in forma libera e devono essere trasmessi tramite una delle seguenti modalità:
•    con lettera raccomandata a.r. o elettronica, rispettivamente all'indirizzo: Banca Sammarinese di Investimento S.p.A. - Ufficio Reclami - Via Monaldo da Falciano n.3 47891 Rovereta (RSM) o al domicilio digitale tnotice@bsi.sm;
•    con raccomandata a mano presso lo sportello ove è intrattenuto il rapporto.

Forma dei reclami
Il reclamo dovrà evidenziare, in modo inequivocabile, la natura di reclamo attribuita alla comunicazione stessa e relativa alla contestazione di un comportamento o omissione della Banca.
Ove il reclamo pervenga presso una Filiale della Banca, il Titolare di Filiale dovrà trasmetterlo immediatamente all'Ufficio Reclami della Direzione Generale, accompagnato da una breve relazione in merito all'accaduto.
La presentazione dei reclami è gratuita.

Esame del reclamo
L'Ufficio Reclami provvederà all'esame dei singoli reclami, acquisendo tutta la documentazione utile e gli elementi ritenuti a tal fine necessari. Una volta esaurita l'attività di verifica verrà trasmessa al Cliente, mediante apposita relazione scritta per ciascun reclamo, la valutazione sul reclamo stesso. La comunicazione al Cliente deve:
•    essere redatta in modo chiaro e in un linguaggio semplice e di facile comprensione;
•    contenere l’informativa sulle altre forme di composizione stragiudiziale delle controversie a disposizione del Cliente e relative modalità di accesso o dell’eventuale possibilità per il Cliente di avviare una causa civile, ferma restando la possibilità per il medesimo di inviare alla Banca Centrale segnalazioni di presunte inadempienze (si veda successivo paragrafo “Procedure di segnalazione ex art. 68 L.165/2005”).
La Banca dovrà pronunciarsi sul reclamo entro 30 giorni dalla ricezione del medesimo dandone comunicazione al Cliente ed indicando, in caso di accoglimento, i tempi previsti per l'adempimento.
La Banca, a seguito di richiesta, deve fornire alla Banca Centrale informazioni sui reclami e sul relativo trattamento.
La Funzione Compliance analizza i dati sui reclami e sul trattamento dei reclami per assicurare che tutti i rischi o problemi siano individuati e affrontati, al fine di colmare le eventuali carenze organizzative, di sicurezza, procedurali e formative riscontrate.

Registrazione
L'Ufficio Reclami provvederà alla registrazione, nell'apposito Registro tenuto in modalità elettronica, degli elementi essenziali di ogni reclamo pervenuto, nonché delle eventuali misure adottate a favore del Cliente per risolvere il problema sollevato.


PROCEDURE DI SEGNALAZIONE EX ART.68 L.165/2005
Ai sensi del Regolamento n.2007-01 di BCSM in materia di segnalazioni ex art.68, Legge n. 165/2005 possono essere presentate le seguenti tipologie di segnalazione:
- segnalazioni-esposto, che possono essere presentate dai Clienti di soggetti autorizzati o dalle associazioni giuridicamente riconosciute che rappresentano gli interessi di consumatori direttamente o per il tramite di professionisti all’uopo espressamente incaricati. Tali segnalazioni sono presentate in merito alla condotta dei soggetti autorizzati, qualora si ravvisino presunte inadempienze di questi ultimi alle norme della Legge 17 novembre 2005 n.165 e/o alle disposizioni contenute nei regolamenti dell'Autorità di Vigilanza e a condizione che da tali inadempienze discendano presunte lesioni di propri diritti;
- segnalazioni-whistleblowing, che possono essere presentate da chiunque (compresi gli esponenti aziendali e i dipendenti dei soggetti autorizzati). Tali segnalazioni sono presentate in merito a possibili violazioni alle disposizioni di cui alla Legge n. 165/2005 e/o ai provvedimenti emanati dall’Autorità di Vigilanza.
Le segnalazioni devono avere forma scritta ed essere redatte in lingua italiana o inglese. Non sono tenute in considerazione segnalazioni anonime.
Per le segnalazioni-whistleblowing è consigliato l’utilizzo del modulo di cui all’Allegato A del Regolamento n. 2007-01.
Le  segnalazioni-esposto devono essere inviate tramite raccomandata elettronica o cartacea alla Banca Centrale della Repubblica di San Marino (Via del Voltone n.120 - San Marino), o mediante consegna brevi manu al medesimo indirizzo di Banca Centrale, con contestuale rilascio di ricevuta.
Le  segnalazioni-whistleblowing devono essere inviate con una delle seguenti modalità alternative:
a) direttamente presso il Dipartimento Vigilanza all’indirizzo sopra specificato e previo appuntamento, riferendo al personale del Dipartimento medesimo che provvederà a redigere apposito verbale sottoscritto dal segnalante;
b) consegnando brevi manu o a mezzo raccomandata cartacea o elettronica della segnalazione sottoscritta in calce (vedasi all’Allegato A del Regolamento n. 2007-01);
c) inviando a mezzo mail all’indirizzo whistleblowing@bcsm.sm con allegata la segnalazione di cui alla precedente lettera b) in formato elettronico.
L'Autorità di Vigilanza procede ad un esame dei fatti sulla base delle indicazioni riportate nella segnalazione e della ulteriore documentazione eventualmente allegata, riservandosi la facoltà di richiedere al soggetto segnalante integrazioni e chiarimenti in forma scritta e/o verbale.
L'Autorità di Vigilanza, verificata la rilevanza dei fatti ai fini delle disposizioni contenute nella L.165/2005 e nei provvedimenti di questa attuativi:
- nei casi di segnalazione-esposto comunica al soggetto vigilato i contenuti essenziali della segnalazione, assegnando un termine per presentare eventuali controdeduzioni;
- nei casi di segnalazione-whistleblowing, avvia, ove necessario, le opportune verifiche ad accertare i fatti e le circostanze segnalate.
Le segnalazioni, corredate dalle ulteriori informazioni eventualmente acquisiste, sono valutate dall'Autorità di Vigilanza ai fini dell'espletamento delle proprie funzioni istituzionali, inclusa l’adozione dei provvedimenti e delle altre iniziative di competenze. Esula in ogni caso dai compiti e dai poteri dell'Autorità di Vigilanza la composizione o il giudizio su qualunque controversia tra gli autori delle segnalazioni e i soggetti vigilati, oggetto di segnalazione-esposto.
L'esito della segnalazione rimane coperto da segreto, anche nei confronti del soggetto segnalante.